Ontdek het werk als medewerker klantcontactcentrum

Wil jij patiënten te woord staan? En iets voor hen kunnen betekenen? Ontdek het werk als medewerker klantcontactcentrum (KCC). Esther werkt sinds oktober 2022 bij het KCC en vertelt er graag meer over.

Wat houdt het werk bij het klantcontactcentrum in?

Wij beantwoorden telefonisch vragen van patiënten. Vaak zijn dit vragen over afspraken. Een patiënt is bijvoorbeeld doorverwezen door de huisarts en wil een afspraak inplannen. Zo’n telefoontje begint met goed  luisteren naar de patiënt. Waar belt de patiënt voor? Wij controleren gegevens van de patiënt, zodat wij zeker weten dat we het juiste dossier hebben. Aan de hand van een stroomschema helpen we de patiënt vervolgens verder. Patiënten bellen ook voor herhaalmedicatie. Wij zetten het recept klaar in een order, zodat de arts of de assistent het met één handeling naar de apotheek kan sturen. Ook helpen we patiënten met vragen over MijnMMC. Dit is het digitale patiëntendossier van Máxima MC. Vaak kunnen we patiënten direct helpen. Bijvoorbeeld wanneer een patiënt niet kan inloggen. Als de vraag te technisch wordt, zetten we het door naar het beheer team.

Heb je medische kennis nodig om bij het klantcontactcentrum te werken?

Nee, je hebt geen medische kennis nodig. We krijgen soms medische vragen binnen. Bijvoorbeeld over hechtingen of over het gebruik van medicatie. Deze vragen zetten we door naar de polikliniek.  Bij voorkeur doen we dat via een order, zodat we de polikliniek zo veel mogelijk ontlasten. Als een vraag spoed heeft, zetten we de patiënt direct door naar de polikliniek.

We werken met stroomschema’s die samen met de poliklinieken zijn opgesteld en getest. Elke polikliniek heeft een eigen stroomschema. Op korte termijn starten we met een nieuw beheersysteem voor de stroomschema’s. De beheerder van het KCC kan de stroomschema’s dan elke dag aanpassen. Bijvoorbeeld wanneer een arts onverwachts een dag afwezig is.

Wat heb je wel nodig om bij het klantcontactcentrum te werken?

Allereerst moet je het leuk vinden om veel te bellen. De dag bestaat voor een groot deel uit het beantwoorden van telefoongesprekken. Wij willen de patiënt zo snel en zo goed mogelijk helpen. We kunnen niet altijd aan alle wensen van de patiënt voldoen, maar proberen wel het gesprek zo te voeren dat de patiënt toch tevreden is. Ook moet je kunnen omgaan met pieken in het werk. De ochtenden, met name de maandag, zijn het drukste. Het kan wel eens gebeuren dat er dan een aantal patiënten in de wacht staan.

Wat maakt dat jij graag bij het klantcontactcentrum werkt?

Hiervoor werkte ik bij de receptie/telefonie binnen MMC. De contacten met de patiënten waren daar veel korter. Mijn gesprekken met de patiënten zijn nu langer. Dat vind ik prettig. Ook vind ik het mooi dat ik wat kan betekenen voor de patiënt. Wanneer ik een moeder aan de telefoon heb met een huilend kind op de arm en ik zo snel mogelijk een afspraak voor ze kan inplannen, ben ik blij. Het KCC is relatief nieuw binnen MMC. We groeien flink en steeds meer poliklinieken maken gebruik van onze diensten. Als medewerkers krijgen we de kans om mee te bouwen. De fijne collega’s zorgen er ook voor dat ik iedere dag met plezier naar het werk ga. Als we even geen telefoongesprekken hebben of andere werkzaamheden hebben, kletsen we bij.